단순하지만 반복적이고 실수하기 쉬운 작업을 자동화하여 인간은 좀 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 하는 기술인 RPA 기술과 챗봇 서비스(카카오톡 챗봇, 고객상담 챗봇) 관계는 무엇인지에 대해 알아보고, 챗봇 기술에 있어 한국어 언어처리 과제 등을 정리해보도록 하겠습니다.
RPA(Robotic Process Automation), 챗봇 기술의 발전
'4차 산업혁명'시대에 변화시킬 또 다른 로봇은 바로 'RPA'라고 불리는 '소프트웨어 로봇'입니다. 정리해 보겠습니다.
RPA (Robotic Process Automation)
'RPA'는 로보틱 프로세스 오토메이션'의 약자이며, 이는 단순 반복적인 대량의 업무를 자동화해주는 것을 말합니다.
매일 주식시장이 끝나면 회사 주식 종가와 시장 동향을 정리해서 메일을 보내준다거나, 회사에 비용 신청한 것도 곧 로봇이 처리해서 메일로 보내주기도 합니다.
'IP 소프트웨어'의 아밀리아(Amelia)라는 가상 직원이 근무하고 있다. 각종 기업 시스템에 접속해 정보 조회와 메일 전송, 시스템 운영 등 15개 분야 수백 가지 업무를 담당하고 있다. 비서와 대화하듯 업무를 지시하고 있다고 합니다.
'싱가포르 텔레콤'에서는 2018년 직원 한 명당 로봇 한 대를 선언하고 직원들에게 자신의 업무 보조 봇을 개인화하도록 지원하고 있다고 합니다. RPA는 단순하지만 반복적이고 실수하기 쉬운 작업을 자동화하여 인간은 좀 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 되었다고 합니다.
인간이 수행할 때, 저지를 수 있는 실수를 최소화하고 인력 효율성을 극대화시킬 수 있게 될 것입니다.
※RPA (Robotic Process Automation) 사람이 컴퓨터로 하는 반복적인 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 기술. 로보틱 처리 자동화(RPA)는 로봇이나 소프트웨어(SW) 등으로 비즈니스, 노동 등 업무를 실행하는 기술이다.
지금은 가정에서 흔히 볼 수 있는 물건, '인공지능 스피커'가 있습니다. 주말 느긋한 마음이 되면 거실에 있는 '헤이 카카오' 에게 날씨도 묻고 뉴스도 청하고 음악도 청해 듣습니다. 주방에 있는 아리아는 요리할 때 시간을 알려주는 알람 담당입니다.
처음에는 말도 잘 못 알아듣고, 엉뚱한 대답도 많이 해서 핀잔도 많이 들었는데 요즘은 말도 잘 알아듣고 재치 있는 대답도 합니다. 이렇게 주말에 인공지능 스피커를 쓰게 되는 이유는 '인터페이스'가 편하기 때문입니다. 집에서 좀 편하게 있고 싶은 주말에는 스마트폰을 켜고 키보드를 입력하는 것도 귀찮아서 최대한 편한 자세에서 말로 인공지능 스피커를 호출하는 겁니다.
'챗봇'의 종류
기계와 말을 한다는 뻘쭘함을 없애준 서비스가 챗봇이며, 요즘 여기저기서 챗봇을 만날 일이 많아집니다.
고객상담 챗봇, 투자자문 챗봇
챗봇의 대표적인 영역이 바로 고객 상담 영역입니다. 전화하고 기다리고 설명하는 과정을 대폭 단축시킬 수 있기 때문에 전화와 챗봇 증 고르라고 하면 사람들은 쉽게 '챗봇'을 선택합니다.
고객이 편해하니 고객 상담을 해야 하는 대부분의 기업들도 챗봇 설루션을 도입하고 있습니다. 이런 기능적 챗봇 말고도 다양한 영역에서 챗봇이 등장하고 있습니다.
페이스북에도 재미난 성격 검사를 해주겠다는 서비스는 많았지만 답을 입력하는 과정이 귀찮아서 중간에 포기한 적이 많았습니다.
그런데 챗봇과 쌍방향적으로 대화하다 보니 금세 끝까지 할 수 있었는데 아마 쌍방향적 대화의 힘 때문인 것 같습니다.
은행마다 자체 인공지능 알고리즘을 토대로 고객의 투자 성향과 자산 규모 연령대 시장 상황을 분석해서 맞춤형 투자 포트폴리오를 제시해 준다고 권고합니다. 이처럼 챗봇이 계속 늘어나고 있는 까닭은 자연어 처리 기술이 크게 발전했기 때문입니다.
소셜 챗봇
이용자에 대한 정보 없이 대화를 통해서 이용자에 대한 정보를 확보해서 맥락에 맞는 대화를 해야 하기 때문에 훨씬 진보한 기술입니다.
우리가 챗봇의 기술 진보에 관심을 가져야 하는 이유는 비용 효율적으로 고객과 직접 소통할 수 있는 통로가 될 가능성이 있기 때문입니다.
챗봇과 언어처리 기술
'일론 머스크'가 만들고 마이크로소프트에서 10억을 투자한 비영리 연구 기업 '오픈 AI'가 2020년 공개한 '인공지능 언어 생산 모델 PPT3' 같은 기술은 챗봇의 응대 수준을 획기적으로 전보시키는 토대가 되었습니다.
※오픈 AI : 2015년 10월, 머스크(Musk), Altman 및 기타 투자자들은 벤처에 10억 미국 달러의 지원을 약속함으로 설립된 단체이며, 일론 머스크와 샘 알트만이 공동의장을 맡고 있고, 수술과 같은 복잡한 작업을 하는 소프트웨어를 개발하고 있다.
한국에서 챗봇이 대중화되지 못했던 이유는 자연어 처리 기술 자체의 한계와 한국어 처리가 쉽지 않았던 이유도 큽니다. 미국과 중국 등 인공지능 선도국이 사용하는 언어인 영어와 중국어로 된 챗봇들은 성공 사례가 보고 되곤 했지만 한국에서는 대중적 챗봇이 등장하지 못했었습니다.
마무리
인간은 좀 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 하는 기술인 기술인 RPA 기술과 챗봇 서비스(카카오톡 챗봇, 고객상담 챗봇) 관계는 무엇인지 등에 대해, 간단히 살펴보았습니다.
이용자와 직접 소통 채널이 없어서 고민인 업종의 회사들이 챗봇에 대한 관심을 갖고 도입해 보면 좋은 성과가 있을 거라 확신합니다. 끝.
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